CRM-системы для малого и среднего бизнеса: анализ потребностей рынка

В опросе приняли участие более 100 человек. Чтобы получить представление о масштабе и финансовых возможностях организаций, сотрудниками которых являются посетители нашего сайта, в опрос были включены вопросы о бюджете на автоматизацию и предполагаемом количестве рабочих мест CRM-системы.

Для удобства понимания украинской аудитории суммы в рублях делим на 4 — получаем суммы в гривнах.

Средняя стоимость автоматизации одного рабочего места CRM-систем, занимающих серьезную долю на российском рынке, составляет приблизительно 8 000 руб. Исходя из этого, интересно оценить соответствие бюджета на автоматизацию бизнеса компаний стоимости требуемого числа клиентских лицензий.

Как мы видим, подавляющее большинство компаний (84%) либо не смогут позволить себе приобрести одну из распространенных CRM-систем, либо будут вынуждены изыскивать для этого дополнительные ресурсы в ущерб своему бизнесу. А ведь мы с своих расчетах учитывали только стоимость клиентских лицензий, помимо которых компания понесет затраты на оборудование, внедрение, обучение и т.д.

Вывод первый: по-настоящему доступными для малого и среднего бизнеса являются только автоматизированные CRM-системы с лицензированием «за сервер».

Index.CRM: стоимость лицензии нашей системы на один сервер составляет 20 000 руб.
Приобретение клиентских лицензий и дополнительного программного обеспечения не требуется.

Дополнить портрет потенциального покупателя CRM-системы помогут данные об основных клиентах этих организаций:

Как мы видим, большая часть потенциальных покупателей CRM-систем — компании, работающие на рынке B2B, т.е. поставляющие товары или оказывающие услуги другим организациям и бизнесу. Это означает, в частности, что для них менее важны такие функции, как проведение маркетинговых компаний или выяснение предпочтений потенциальных потребителей, и более важны возможности отслеживания и автоматизации взаимоотношений с постоянными клиентами.

Две трети компаний заинтересованы в решениях, способных функционировать через Интернет, обеспечить взаимодействие между различными офисами, с удаленными сотрудниками (в т.ч. решить проблему автоматизации бизнеса мобильной торговли).

Вывод второй: для большинства компаний являются актуальными решения, построенные на веб-технологиях, которые позволяют легко решить вопросы взаимодействия и автоматизации пространнственно разделенных частей компании.

Index.CRM: Наша система полностью построена на веб-платформе, что позволяет легко организовать взаимодействие и автоматизацию организации с удаленными офисами или сотрудниками. Имеется версия index.CRM для КПК. Кроме того, возможно предоставление ограниченного доступа в систему для постоянных клиентов организации.

Следующий вопрос — в какой степени существующие решения могут удовлетворить потребности заказчиков с точки зрения функциональности. В нашем опросе получена следующая статистика:

Как мы видим, только небольшому числу компаний могут подойти «коробочные» решения. Для остальных организаций внедрение таких решений означает либо сужение сферы применения продукта (так как особенности бизнес-процесса не могут быть в нем отражены), либо утрату этих особенностей, что ведет к потере конкурентных преимуществ и утрате «собственного лица» компании. Значительному числу организаций могут подойти отраслевые решения, нацеленные на автоматизацию тех или иных специфичных сфер деятельности; но такие решения часто ограничиваются автоматизацией бизнеса именно отраслевой специфики и не относятся к классу CRM-систем, не охватывая полностью функциональность автоматизации взаимоотношений с клиентами.

Наиболее интересными для целей нашего исследования являются компании, обладающие во многом специфичным бизнес-процессом (в сумме 43% от общего числа опрошенных). Таким компаниям при внедрении любого решения почти наверняка придется дорабатывать продукт с целью отразить в нем особенности бизнес-процесса. Большинство производителей CRM-систем предлагают ту или иную степень адаптации своих продуктов, но стоимость такой адаптации, как правило, на порядок превышает стоимость внедрения базовой версии продукта.

Вывод третий: значительному сегменту потребителей CRM-решений могут подойти только решения, обеспечивающие легкое добавление дополнительной функциональности и модификацию существующей. При этом стоимость доработки не должна выходить за рамки порядков бюджета, выделяемого компаниями на автоматизацию.

Index.CRM: Наша система специально предназначена для доработки и адаптации по требованиям заказчика. Стоимость доработок в несколько раз ниже, чем у систем некоторых других производителей.

В ходе проведения опроса мы поставили задачу выяснить, какие именно сферы деятельности организации намерены автоматизировать при помощи CRM-системы. Ответы распределились следующим образом (можно было выбрать несколько вариантов ответа):

Как мы видим, большинство компаний внедряют CRM именно для автоматизации взаимоотношений с клиентами (хотя для примерно 30% организаций эта задача не является основной). При этом внедрение специфических средств, таких как call-центр, требуется относительно небольшому числу компаний.

Большое число организаций интересуются автоматизацией сфер деятельности, выходящих за рамки собственно взаимоотношений с клиентами — внутреннего документооборота, управления деятельностью персонала. Значительное число компаний (20-30%) интересует автоматизация основного бизнес-процесса: управление производством, логистика, склад.

Вывод четвертый: многие компании при внедрении CRM-системы стремятся к комплексной автоматизации свей деятельности, т.е. обеспечить функциональность не только CRM, но и (отчасти) ERP, DOCFLOW и MES систем — управление ресурсами, документооборотом, производством и др. Следовательно, CRM-система должна иметь возможность подключения дополнительных модулей, обеспечивающих такую функциональность.

Index.CRM: мы предлагаем ряд дополнительных пакетов к нашей системе, обеспечивающих ведение складского учета, управление проектами, автоматизацию логистики и абонентского обслуживания. Кроме того, возможна доработка системы для автоматизации бизнес-процесса любой сложности.

Подводя итог нашему исследованию, можно констатировать, что существует несколько значительных разрывов между ожиданиями и требованиями потенциальных потребителей CRM-систем и существующим на рынке предложением.

Во-первых, стоимость существующих программных продуктов оказывается недостижимой для значительного числа компаний. Продукты дешевой ценовой категории — как правило, «коробочные» решения, не способные удовлетворить задачам предприятий. Решением этой проблемы является внедрение продуктов с моделью лицензирования «за сервер», обладающих возможностями расширения функциональности.

Во-вторых, выделяя средства на внедрение программного продукта, компании стремятся комплексно автоматизировать свой бизнес-процесс, не ограничиваясь рамками функциональности «классических» CRM. Поэтому система, ядром котороей остаются средства автоматизации взаимоотношений с клиентами, должна допускать возможность расширения при помощи установки дополнительных модулей или доработки функциональности.

В-третьих, в современных условиях наибольшую актуальность приобретают продукты, гарантирующие возможность работы через сеть Интернет. Desktop-приложения, как правило, либо не могут обеспечить возможности такой работы, либо нуждаются в дополнительной настройке и применении сторонних программных средств. Лучшим решением этой проблемы является применение продуктов, основанных на веб-технологиях.

По материалам index.crm